Il y a quelques jours, j’ai eu l’occasion d’animer une conférence pour le compte de l’ENSMI Paris sur un thème qui m’est cher : le Property Management au service des entreprises utilisatrices.

J’ai travaillé durant 15 ans au sein de sociétés d’investissement et de gestion en immobilier tertiaire.

Parce que j’ai toujours mis le service clients en tête de mes priorités, j’ai réussi à tisser des liens de confiance aussi bien avec les investisseurs, qu’avec les utilisateurs ou les intervenants extérieurs. Cela m’a été très précieux pour gagner en efficience dans mon travail.

Mais qu’entend-on aujourd’hui au travers de la notion de service ?

Le Property Management est le terme utilisé pour parler de la gestion en immobilier d’entreprise.

A mes débuts, le Property Manager était la plupart du temps appelé “gestionnaire”. C’était davantage un administratif, qui allait occasionnellement sur le terrain rencontrer les locataires et visiter les immeubles dont il assurait la gestion.

Le Property Manager d’aujourd’hui est un pilote, un coordinateur, un chef d’orchestre. Son métier a pris de l’ampleur car les besoins ont évolué.

Il ne s’agit plus simplement de gérer les baux, facturer les loyers et les charges, répondre aux demandes ponctuelles des locataires, ou assister à des assemblées générales de copropriété.

La digitalisation de la société a depuis plusieurs années rattrapé le monde de l’immobilier.

Elle a modifié en profondeur, et extrêmement rapidement, les besoins et les comportements. Ce n’est pas pour rien que l’on parle de mutation technologique et sociétale !

A défaut de proposer un produit innovant, c’est dans le service que l’on se différencie, tout en utilisant les nouveaux outils technologiques… qui se développent à une vitesse grand V.

Les immeubles tertiaires d’aujourd’hui et de demain obéissent à de nouvelles demandes.

Finis les immeubles de bureaux proposant uniquement des m² dans un emplacement prime ! Finis les centres commerciaux avec un alignement de boutiques dans un mail ne s’animant que quelques jours par an à l’occasion de Noël ou de la Fête des Mères ! Finis les entrepôts logistiques aux installations basiques !

Les bureaux se doivent d’être flexibles, adaptables à la mobilité et aux besoins des nouvelles générations qui ne veulent pas d’un travail alimentaire mais qui contribuent à leur épanouissement personnel. Les centres commerciaux rivalisent d’idées pour proposer à leurs clients de vivre une expérience et ainsi se différencier de l’offre pléthorique du e-commerce. Les plateformes logistiques deviennent des bâtiments clé-en-main pour accompagner voire devancer les demandes des utilisateurs dans leur quête de performance.

Alors, bien entendu, les investisseurs tiennent compte de ces nouveaux besoins en construisant des smart buildings, en rénovant le parc existant et y en intégrant des nouvelles technologies et de nouveaux services.

Les nouveaux produits sont donc de plus en plus adaptés aux demandes des utilisateurs.

Mais ensuite, il faut les gérer.

Par un effet de vases communicants, les nouveaux besoins des utilisateurs s’imposent aux investisseurs propriétaires, lesquels attendent dorénavant de leurs Property Managers un savoir-faire, supplémentaire au savoir-faire traditionnel, dans la gestion de ces nouveaux actifs et de leurs services.

La réactivité était requise, l’information instantanée et anticipative devient incontournable. Les outils de gestion doivent évoluer, les méthodes de travail et la communication aussi.

Le Property Manager doit avoir une maîtrise très polyvalente de la gestion d’un actif : une connaissance technique, légale, comptable et financière bien sûr, mais aussi une aptitude à la gestion de projet ainsi qu’une compréhension de la stratégie de développement d’un immeuble ou d’un portefeuille immobilier.

Et pour faire face à la nouvelle donne, les métiers du Property Management s’ouvrent à de nouvelles disciplines : l’hospitality manager a la responsabilité de développer et gérer les services aux utilisateurs et le community manager anime la communauté d’utilisateurs au sein de l’immeuble.

Ainsi le Property Manager doit-il muter, lui aussi. Il doit être capable d’accompagner la valorisation d’un actif en satisfaisant les besoins des entreprises utilisatrices. Et, plus que jamais, il doit faire preuve de créativité, de souplesse et d’adaptabilité

Le Property Management au service des entreprises utilisatrices

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